Точность учёта по сотрудникам: измерять, не ища виноватых

Общая точность учёта на складе может составлять 98 процентов, но эта цифра не показывает, как распределены ошибки. Чаще всего основная их часть приходится на двух-трёх сотрудников, одну смену или одну операцию. Цель измерения по сотрудникам — не наказать, а увидеть, где нужно обучение или изменение процесса. Если наказывать того, кто нашёл ошибку, в следующий раз ошибки начнут скрывать, и показатель точности потеряет смысл.

Что считать

Для каждого сотрудника берите не число ошибок, а долю ошибок: строки с ошибкой ÷ все строки, которые он обработал. Строка — это одна товарная позиция в документе. Данные берутся из учётной системы: кто ввёл документ, какая это операция (приёмка, сборка, отгрузка) и обнаружилось ли расхождение при последующей проверке, то есть при пересчёте или по жалобе клиента.

Для примера, приёмка за месяц:

• Сотрудник A: 1 200 строк, 18 ошибок, то есть 1,5 процента.
• Сотрудник B: 900 строк, 9 ошибок, 1,0 процента.
• Сотрудник C: 300 строк, 12 ошибок, 4,0 процента.
• Сотрудник D: 600 строк, 21 ошибка, 3,5 процента.

Всего 3 000 строк и 60 ошибок, в среднем 2,0 процента. По числу ошибок хуже всех выглядят D (21) и A (18), а C (12) кажется середняком. По доле A лучше среднего, а хуже всех C. Одни и те же данные дают два разных вывода, поэтому работайте только с долей.

Вместе с долей записывайте и стоимость ошибок в сумах. Доля по строкам одинаково считает ошибку в дорогой электронике и в дешёвой канцелярии. Два показателя вместе, доля и стоимость, точнее подскажут, на ком и на какой операции сосредоточиться в первую очередь.

Честное сравнение

Сравнивайте только тех, кто работает в одинаковых условиях:

• тип операции: приёмку, сборку и пересчёт друг с другом не сопоставляйте;
• ассортимент: тот, кто имеет дело с похожими товарами, отличающимися размером и цветом, ошибается чаще, чем работающий с однотипной упаковкой;
• смена и нагрузка: в ночную смену или в предпраздничную очередь ошибок больше;
• стаж: первые четыре недели нового сотрудника считайте отдельно.

Важен и объём выборки. Триста строк сотрудника C — мало для твёрдого вывода. При среднем 2,0 процента на 300 строк ожидалось бы 6 ошибок, а у него 12: вдвое больше, но данных за один месяц для приговора недостаточно. Накопите минимум два-три месяца и несколько сотен строк на человека, а затем наблюдайте в скользящем окне за последние три месяца.

Разделите ошибки по типам

Одни и те же 3,5 процента могут иметь разные причины. Разбейте ошибки по типам: неверное количество, введён другой товар (пересортица), документ введён с опозданием, выбран не тот склад. Допустим, из 21 ошибки сотрудника D 15 — это документы, введённые с опозданием. Это не небрежность: вероятно, на приёмке нет терминала, данные сначала записывают на бумагу, а потом переносят в компьютер. Значит, проблема не в человеке, а в процессе. Если же ошибки сотрудника C в основном сводятся к вводу другого товара, ему нужны тренировка в различении похожих артикулов и более далёкое размещение их друг от друга на стеллажах.

Как использовать результат

Первый месяц только измеряйте, не делая выводов. Со второго месяца показывайте команде общий результат и самый частый тип ошибки, без фамилий. Личный разговор оставьте для показателя, который держится высоким несколько месяцев: сначала выясните причину, потом предложите обучение или изменение процесса. Опыт тех, у кого результат хороший, используйте для обучения остальных.

Не привязывайте премию только к точности. Люди могут снижать не ошибки, а количество сообщений о них, поэтому контрольные пересчёты выбирайте случайным образом и сами сверяйте учёт с тем, что лежит на полке.

Вывод

Общая точность не говорит, где собраны ошибки, а срез по сотрудникам и операциям говорит. Измеряйте долю, в равных условиях, за достаточный срок и без поиска виноватых. CountLab с помощью цикличного пересчёта и анализа расхождений раскладывает ошибки по операциям, зонам и сменам, а отчёт для руководства помогает решить, что менять: обучение или процесс.