Fill rate: какая доля заказа выполнена полностью

Владелец магазина запросил у вас 100 штук, вы отгрузили 80. На складе заказ отмечен как «выполнен», а для клиента он не выполнен: оставшиеся 20 штук придётся искать в другом месте. Fill rate измеряет именно эту разницу — какая часть запрошенного клиентом количества была реально отдана из имеющегося товара.

Три уровня

Fill rate считают тремя способами, и каждый показывает своё. Возьмём данные за один день: 10 заказов, всего 40 строк (позиций) и 1200 штук запрошенного товара.

• По штукам: отгруженные штуки ÷ запрошенные штуки × 100. Если отгружено 1068 штук, получаем 1068 ÷ 1200 = 89 процентов.
• По строкам: полностью выполненные строки ÷ все строки × 100. Если полностью отгружено 34 строки, то 34 ÷ 40 = 85 процентов.
• По заказам: полностью отгруженные заказы ÷ все заказы × 100. Если полными ушли 6 из 10, то 6 ÷ 10 = 60 процентов.

Три разных результата получены из данных одного дня: 89, 85 и 60. Поэтому, говоря «у нас fill rate 89», всегда уточняйте, о каком уровне речь. Самый жёсткий показатель — по заказам, потому что одна недостающая строка делает неполным весь заказ. Именно он сильнее всего влияет на клиента: владелец магазина, получивший семь позиций из восьми, всё равно вынужден обращаться ещё к одному поставщику.

Что считать «запрошенным»

Больше всего ошибок именно здесь. Fill rate нужно считать от первоначального запроса, а не от заказа, который менеджер отредактировал под наличие на складе. Если клиент попросил 100 штук, а менеджер сказал «есть 80» и изменил заказ на 80, в системе он выглядит выполненным на 100 процентов, а проблема остаётся скрытой.

Поэтому сохраняйте запрос, пришедший по телефону, в Telegram или через Uzum, в его первом виде, а последующие изменения записывайте отдельно. Иначе в отчёте fill rate будет хорошим, а клиенты в реальности будут уходить.

Разделяйте причины

Низкий fill rate сам ничего не исправляет, нужно найти причину. Невыполненные строки обычно связаны с четырьмя причинами:

1. Товара действительно нет — проблема поставок или запаса.
2. В системе есть, на полке нет — неточность остатков, то есть «невидимая» недостача.
3. Товар есть, но лежит в другом месте или зарезервирован для другого клиента.
4. Ошибка при сборке: отгрузили похожий товар.

У каждой причины свой владелец: отдел закупок, склад или продажи. Поэтому рядом с каждой невыполненной строкой записывайте код причины. В нашем примере не выполнено полностью 6 строк (40 − 34): три — из-за отсутствия товара, две — товар числился, но на полке не нашли, одна — ошибка сборки. Значит, треть случаев вызвана неточностью учёта — это исправляют не большими заказами, а пересчётом и порядком.

Как улучшить показатель

1. Сгруппируйте невыполненные строки по товарам: обычно проблема собирается не в десятках, а в нескольких товарах (принцип Парето).
2. Для этих товаров пересмотрите точку заказа и страховой запас.
3. Проверьте точность их остатков пересчётом.
4. Договоритесь о правиле замены: если товара нет, по согласию клиента отгружается аналог.
5. Не ставьте одинаковую цель для всех: для важных клиентов и товаров группы A — выше, для группы C — ниже. Цель в сто процентов нередко обходится слишком дорого, ведь для неё приходится резко наращивать запас.

Отличие от stock-out

Fill rate измеряется с точки зрения клиента: какая часть запрошенного выдана. Stock-out показывает, сколько дней сам товар отсутствовал. Они дополняют друг друга: stock-out указывает на причину, fill rate — на последствие. Например, если товара не было 3 дня в месяце, stock-out составит 10 процентов. Но если в эти дни его никто не просил, на fill rate это не повлияет. И наоборот: товар есть, но его не хватает по количеству — stock-out равен нулю, а fill rate снижается. Поэтому лучше следить за обоими числами сразу.

Вывод

Fill rate оценивает работу склада глазами клиента. Чтобы считать его правильно, достаточно сохранять первоначальный запрос, не путать три уровня и записывать причину каждой невыполненной строки. CountLab помогает через инвентаризацию и анализ расхождений проверить точность остатков и выявить скрытые потери вроде «в системе есть, на полке нет».