Анализ возвратов: по причинам, товарам и поставщикам

С ростом онлайн-торговли, Telegram-магазинов и маркетплейсов возвращённый товар стал постоянным потоком на складе. Многие воспринимают его как «побочный эффект» продаж и считают только общее число. Но анализ возвратов отвечает на три вопроса: почему возвращают, какой товар и поставщик, и насколько это зависит от работы самого склада. Ответы дают разным подразделениям разные задачи.

Как правильно считать долю

Доля возвратов = возвращённые штуки ÷ проданные штуки. Главная ошибка — делить возвраты этого месяца на продажи этого же месяца. Возврат обычно приходит через несколько дней или недель после продажи, поэтому часть февральских возвратов относится к товару, проданному в январе. Правильно привязывать к периоду продажи: записывать, сколько и за какое время вернулось из товара, проданного в январе. Когда срок возврата истёк, доля перестаёт меняться, и её можно уверенно сравнивать.

Например, в январе продано 1 000 штук. В самом январе вернули 30, в феврале ещё 15: всего 45 штук, то есть 4,5 процента. Если смотреть февральский отчёт, январские возвраты «прилипнут» к февральским продажам, и доля получится неверной.

Пример: по причинам

За месяц продано 3 000 штук, вернули 120: доля 120 ÷ 3 000 = 4,0 процента. По причинам:

• Брак или повреждение: 36 штук, 30 процентов.
• Клиент неверно выбрал размер или модель: 30, 25 процентов.
• Не соответствует описанию: 24, 20 процентов.
• Передумал: 18, 15 процентов.
• Ошибка склада (отправлен другой товар): 12, 10 процентов.

Причины различаются по категориям, поэтому составляйте таблицу и по категориям тоже. Причина определяет задачу каждого подразделения. Брак — вопрос к поставщику. Размер и описание — исправление карточки на сайте и таблицы размеров. Передумал — результат политики возврата. Ошибка склада — всего 12 штук, но именно эту часть вы можете сократить сами: достаточно подтверждать сборку сканером.

По поставщикам

Посмотрите те же данные в разрезе поставщиков:

• Поставщик A: продано 1 000 штук, вернули 70, 7,0 процента.
• Поставщик B: продано 1 200, вернули 30, 2,5 процента.
• Поставщик C: продано 800, вернули 20, 2,5 процента.

A составляет треть продаж (33 процента), а возвратов даёт 70 ÷ 120 ≈ 58 процентов. Допустим, из 36 бракованных единиц 30 пришли именно от A. Теперь можно, опираясь на цифры, подать поставщику претензию, добиваться снижения цены или просить гарантию качества. Одного месяца мало, смотрите данные минимум за три месяца вместе, особенно если объём продаж невелик.

Цена возврата

Возврат — это не только упущенная продажа. К ней добавляются дорога, приёмка, проверка и переупаковка. Допустим, один возврат обходится в среднем в 35 000 сумов: 120 × 35 000 = 4,2 млн сумов в месяц, без учёта убытка от товара, который нельзя продать снова. Если распределить эту сумму по причинам, станет видно, какое направление исправлять в первую очередь. В цену входит ещё одна часть: в дни, пока товар лежит на проверке, он не продаётся, а деньги остаются занятыми.

Куда на складе идёт возвращённый товар

Для возвращённого товара должны быть отдельный статус и место: «на проверке». После проверки возможны четыре пути: вернуть в продажу, отремонтировать или переупаковать, списать как брак, вернуть поставщику. Если бракованный товар ставят сразу на полку, он снова продаётся и снова возвращается. Если возврат вообще не оформлен документом, при пересчёте появляются излишки или недостача: товар физически есть, а в учёте нет. Не держите товар в статусе «на проверке» дольше трёх дней: иначе деньги и место снова будут заморожены.

Вывод

Анализ возвратов — это переход от «сколько вернули» к «почему, чья это задача и во сколько это обошлось». CountLab с помощью инвентаризации и анализа расхождений отделяет ошибки учёта, связанные с возвратами, от результатов пересчёта, а в отчёте для руководства даёт разрез по причинам и поставщикам.